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Porqué los usuarios te ignoran: la importancia de la UX

La experiencia de usuario (UX) está asociada a las emociones, los sentimientos, a la construcción, transmisión de la marca y la confiabilidad del producto. Como vemos, UX puede resultar un término bastante amplio. En este sentido, la experiencia de usuario se vuelve imprescindible como estrategia de abordaje y análisis de la eficacia de nuestros productos y nos permite parametrizar las repercusiones sobre el público al cual nos dirigimos.

¿Qué es UX?

Protocolariamente las definiciones siempre comienzan explicando los orígenes etimológicos del término al que se está haciendo referencia. Para ser respetuoso con esta costumbre, aclaro, UX es una abreviación del término en inglés user experience. 

Tal como indica su nombre, la experiencia de usuario centra su atención en entender las diversas maneras en que una persona (o varias) interactúa con cierta herramienta o servicio.

Siendo un poco más técnico, UX pone en foco el conjunto de factores y elementos que entran en juego a la hora de analizar ese diálogo entre sujeto y experiencia, entre el entorno que lo rodea o un dispositivo concreto, y cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa.

¿A qué se refieren los conceptos transmisión de la marca y confiabilidad del producto?

A la hora de plantear cualquier estrategia de diseño es muy importante tener presentes estos dos conceptos ya que son los que garantizan una coherencia y asimilación positivas. Hay que tener en cuenta que se nos presenta un escenario que comprende usuarios con distintas necesidades y conocimientos; dispositivos de distintas características y funcionamiento. Si no tenemos en cuenta estos conceptos corremos el riesgo de que el usuario no perciba una unidad entre ellos y que le parezca que son productos distintos o, en el peor de los casos, de otra empresa.

Para alcanzar estos objetivos, esencialmente debemos crear una comunicación visual sólida, y para ello, es necesario:

  • Establecer manuales de marca y usos de la UI (Interfaz de Usuario).
  • Contar con una GUI (guideline) bien documentada. Esto significa que especifique su aplicación en todos los dispositivos en los que el producto se implementa. Si es en Android debemos respetar a rajatabla las directivas de "Material Design" (siendo esta la última normativa de diseño establecida por Google), si es para Apple las de iOS o Modern UI (antiguamente Metro) en el caso de Windows Phone, etc.

Un hecho que puedo citar como ejemplo es el problema que tuvieron Apple y Google al comienzo de sus App Stores. Iniciaba la era de los smartphones y no todos, ni siquiera gente técnica, los entendía en su totalidad, ni mucho menos a lo que se apuntaba con una app. No había GUI’s sobre cómo crear una app y cada una de ellas se percibía como algo totalmente ajeno al sistema operativo en la que se instalaba.

Fallaban, los usuarios no sabían cómo volver hacia atrás, cómo subir una foto o dónde estaban los menús, porque en cada App el acceso a alguna de estas features se ubicaba en un lugar distinto. Es por este fenómeno que ambas empresas, y las que siguieron el camino de las stores, establecieron lineamientos rigurosos (Apple principalmente) para aprobar la distribución de una app en sus respectivas App Stores.

¿Cómo se verifica una buena experiencia de usuario?

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Como vimos, una buena experiencia de usuario se logra a través de distintas prácticas y estrategias comunicacionales. Pero a la hora de verificar si nuestro trabajo realmente alcanzó los objetivos planteados es necesario exponer a un grupo de usuarios a la utilización del producto. La experiencia obtenida en este ámbito ha evidenciado que un buen diseño no siempre garantiza una experiencia positiva para el usuario. En ese intercambio siempre surge una gran cantidad de imprevistos y situaciones que deben ser consideradas y evaluadas para alcanzar una mayor eficacia. Esta evaluación se logra a través de un Test de Usuario.

Un Test de Usuario se puede llevar a cabo fácilmente invitando a una persona que no sea parte de PFM y que su trabajo no esté relacionado con IT o FinTech. Se le presenta un dibujo hecho en un papel y se le indica una acción concreta a realizar. Por ejemplo: “Intente loguearse en esta pantalla” o bien presentarle un caso de uso: "Usted dispone de tanto dinero, ahora genere un nuevo Saving Goal" y sin guiarlo, se evalúa cuánto tiempo demora en ir de un punto A a un punto B. Cada "instrucción" tiene que darse naturalmente, sin que intervenga ningún tipo de consejo o aclaración.

A través de esto no sólo se fortalece el producto, si no que además resulta una herramienta para que el cliente se sienta identificado con la marca y la adopte. Cada acción que el usuario debe o puede hacer en PFM tiene que ser escrita como una historia: con un inicio, un desenlace y un final. Esta historia debe ser puesta a prueba en un storyboard (como si fueran viñetas de un cómic), maquetada en papel y testeada por el cliente que es quien determinará si puede llegar al final o no. Se trata de un ejercicio sumamente esclarecedor, que se puede llevar a cabo con presupuesto cero y que apunta a brindar valor agregado al producto.

La importancia de la UX para Strands

Desde el punto de vista técnico, en Strands utilizamos las últimas tecnologías, y por lo tanto, nuestras aplicaciones aseguran una fácil y rápida integración entre el PFM y los servicios de nuestros clientes. Esto lo logramos gracias a una sólida documentación, modularización y capacidad de customización de nuestras herramientas.

Al tener un PFM fuerte en cuanto a experiencia de usuario, logramos que cada cliente de cada banco se enamore de la herramienta, lo que genera una alta adopción y la consecuente retención del cliente por las facilidades y comodidades que le ofrece.

Una experiencia de usuario sumamente positiva y agradable hará que el cliente no quiera usar otro homebanking más que aquel que integre PFM. Por tanto, es muy importante trabajar junto al equipo de diseño del banco y, si no lo tiene, Strands propondrá casos de uso acordes a cada público.

En este sentido, el PFM de Strands cuenta con una U.I. propia 100% customizable y adaptable a cualquier look&feel al que se la quiera incorporar. Entendemos la importancia de una buena UX y es por eso que nos aseguramos de que nuestro PFM se pueda mimetizar sin problema en cualquier entorno. Además, es posible utilizarlo modularmente, sin la necesidad de integrar la totalidad de funciones que ofrece.

PFM banking consumer expectations

Topics: personalized banking, PFM, customer experience, user experience, UX, UI, experiencia de usuario

Author: Gastón Lasarte, Frontend Developer on Jan 15, 2016

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